Tracking dan Kapasitas sebagai Issue dalam Customer Service

Tracking adalah salah satu isu permasalahan yang sering ditemui dalam customer service. Tracking adalah proses pelacakan berbagai hal. Dalam melakukan tracking terhadap pertanyaan maupun permintaan dari customer, seringkali customer service menggunakan excel. Namun kemudian muncul masalah, salah satunya adalah slow response.

Bisa jadi agent juga tidak berdedikasi, sehingga karyawan lainnya diminta untuk menangani customer service. Ketika customer service sudah pulang dan digantikan oleh orang lain, tentunya akan timbul kebingungan di mana data berada. Akhirnya penanganan pertanyaan tertunda atau istilahnya delay in resolution. Hal itu membuat prioritas tidak jelas, sehingga apa yang sebetulnya lebih prioritas untuk dikerjakan menjadi terbengkalai karena permasalahan ini.

Kemudian karena orang-orang yang menjawab pertanyaan atau komplain adalah orang-orang yang berbeda, maka responsnya juga menjadi semakin tidak konsisten dan tidak sesuai standar yang diinginkan. Ketika satu isu dikerjakan oleh banyak orang, maka akan lebih susah berkolaborasi. Namun ini bisa diatasi jika menggunakan software yang baik.

Selanjutnya adalah masalah kapasitas. Kapasitas adalah kemampuan individu, organisasi atau sistem untuk menjalankan fungsi sebagaimana mestinya secara efektif dan efisien. Kapasitas bisa naik dan turun, karena orang yang menghubungi customer service untuk request atau komplain juga naik turun setiap harinya. Jika ada masalah seperti yang dihadapi pada pandemi Covid-19, maka jumlah agent yang datang pun menjadi berkurang.

Ini bisa menjadi permasalahan besar dalam kapasitas. Otomasi memang bisa menjadi solusi, tetapi tidak semua sistem otomasi bisa berjalan dengan baik tanpa supervisi manusia. Apalagi di Indonesia, AI belum sempurna untuk berdiri sendiri, sehingga masih butuh bantuan manusia.

Customer service memang profesi yang gampang-gampang susah. Jika ingin mengejar karir dalam bidang sales dan marketing, ada banyak hal yang perlu Sobat QuBisa pelajari. Yuk ikuti berbagai kursus online gratis seputar sales & marketing di aplikasi siap kerja QuBisa, seperti berikut ini:

• Melihat Komplain Pelanggan dari Kacamata Organisasi
• Definisi dan Manfaat Salesmanship
• Kunci Penting dalam Hypnoselling