Service Level Agreement

Apa itu service level agreement (SLA)? Perjanjian tingkat layanan atau SLA adalah kontrak antara penyedia layanan dan pelanggannya. Hal ini terkait jenis layanan yang akan disediakan atau standar layanan yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa. Service level agreement merupakan cara terbaik agar hubungan atau perjanjian bisnis berjalan lancar.

Manfaat SLA bukan hanya sebagai penguat kerja sama kedua belah pihak, tetapi juga memuat tentang akurasi dan kualitas layanan yang diberikan oleh vendor dalam menjalankan bisnisnya. Hal ini sangat penting dilakukan agar pihak vendor dan konsumen sama-sama memiliki panduan yang jelas.

Nah, apa saja faktor lain yang harus diperhatikan dalam SLA dan contoh dari service level agreement ini? Video kursus online ini akan menjawab pertanyaan Anda.

Apa Itu Service Level Agreement?

Kontrak menjadi hal penting dalam kerja sama perusahaan. Kontrak ini berisi hal-hal penting yang disepakati oleh pihak yang terlibat. Adapun isi kontrak harus dipatuhi dan dilaksanakan dengan tepat dan benar agar kerja sama yang diusahakan mencapai target yang diinginkan. Dalam sebuah kontrak, dikenal istilah service level agreement (SLA). Pemahaman tentang ini sangat perlu Anda ketahui.

Pengertian dan Arti SLA

SLA dikenal sebagai ketentuan agreement yang berupa perjanjian, kontrak, dan kesepakatan pada service level perusahaan. Agreement ini berisi tentang segala ketentuan terperinci dari pihak yang bekerja sama, yaitu pihak yang mengorganisasikan proses (vendor) dan perusahaan yang memakai jasa vendor. SLA penting dibuat sebagai blueprint atau alat perjanjian bisnis yang digunakan perusahaan untuk memastikan vendor bekerja dengan baik dan benar, serta sesuai dengan ketentuan perusahaan.

Contoh Service Level Agreement

Jika Anda ingin mengetahui atau membuat perjanjian service level, Anda harus mampu mengidentifikasi tiap unsur yang ada di dalam dokumen tersebut. Tiap unsur ditata secara rapi dan terstruktur. Adapun unsur yang bisa Anda masukkan adalah sebagai berikut:.

• Kover dokumen
• Data dokumen (nama, nomor, tanggal, nama pengarsipan dokumen)
• Riwayat kegiatan perjanjian yang dilakukan (tanggal, jenis kegiatan, penanggung jawab, detail kegiatan)
• Bagian pembukaan (pendahuluan, tujuan, layanan yang ditawarkan, batasan dan ruang lingkup)
• Bagian inti (berisi poin perjanjian SLA, layanan pelanggan dan eskalasi masalah, manajemen perubahan, sekuriti)
• Penutup

Pentingnya Service Level Agreement

Pembuatan perjanjian service level harus dilakukan oleh perusahaan dan vendor. Adanya perjanjian bersifat mengikat antara pihak-pihak tersebut. Berikut beberapa alasan kenapa Anda harus membuat perjanjian:

• Memastikan vendor melaksanakan tanggung jawabnya dengan tepat, sesuai ketentuan
• Melindungi perusahaan dari kemungkinan buruk yang terjadi saat kerja sama berlangsung
• Menjadi pedoman vendor dalam melaksanakan setiap job description yang disetujui
• Sebagai alat untuk bukti perjanjian yang resmi, legal, dan dapat dipertanggungjawabkan
• Sebagai media peluang bisnis dengan memberikan bukti otentik yang resmi dan telah berlangsung sebagai portofolio vendor pada calon mitra

Hal yang Terkandung dalam Perjanjian Service Level

SLA memiliki beberapa poin fundamental. Poin tersebut menjadi titik acuan utama yang harus terkandung dalam suatu perjanjian. Tidak adanya salah satu poin menyebabkan keabsahan perjanjian akan berkurang dan pastinya berisiko menimbulkan kerugian di satu pihak maupun lainnya. Beberapa poin tersebut di antaranya:

Services (Layanan)

Poin ini berisi tentang layanan yang diberikan vendor. Layanan yang dimaksud ialah manfaat yang akan perusahaan terima. Bagian ini memuat hal seperti spesifikasi layanan yang diberikan, kondisi ketersediaan layanan, tanggung jawab tiap pihak yang terlibat, biaya, dan hal penting lainnya.

Measurements (Pengukuran Layanan)

Measurements dapat berupa metrik yang digunakan untuk mengukur komitmen pihak terlibat dalam melaksanakan perjanjian berupa pelayanan. Bagian ini berisi tentang indikator kinerja, standar dan metode yang digunakan. Measurements penting untuk mengevaluasi bagaimana kinerja yang sudah berlangsung.

Intervals (Lama Perjanjian)

SLA wajib memuat informasi tentang lamanya waktu perjanjian yang disepakati. Waktu yang dimaksud meliputi waktu pelaksanaan perjanjian, audit, serta negosiasi ulang antara pihak yang terlibat. Waktu-waktu tersebut menjadi penting untuk memberikan batasan dalam setiap rincian kegiatan di perjanjian tingkat layanan yang diberikan vendor.

Penalties (Konsekuensi)

Kesepakatan yang tak terlaksana maupun yang terlaksana, tetapi tidak sesuai ketentuan akan menyebabkan vendor mendapatkan konsekuensi. Hal ini dikenal dengan istilah penalti. Poin ini berisi hal yang harus dipertanggungjawabkan apabila vendor tidak melaksanakan tugasnya dengan tepat.

Obligations (Klaim Biaya Pinalti)

Dalam kesempatan tertentu, beberapa perjanjian bisa jadi tidak terlaksana dengan benar dan tepat. Apa pun alasan penyebabnya, pelanggaran dalam service level agreement yang demikian menimbulkan kerugian di pihak perusahaan. Oleh sebab itu, perusahaan memiliki hak untuk mendapatkan klaim berupa biaya penalti dari vendor.

Berikut pilihan video online leaarning lainnya di platform belajar online QuBisa terkait bisnis dan layanan perusahaan:

• Service Excellence for Team Performance
• Ekspektasi dari Pelayanan Prima
• Leading Team Without Barriers