Mengenal Perilaku Pelanggan

Jika Anda seorang pebisnis, sangat penting untuk memahami perilaku pelanggan, yang berperan besar dalam perkembangan bisnis Anda. Persaingan bisnis yang ketat di era transformasi digital sekarang membuat Anda harus lebih jeli dan kreatif dalam memilih strategi penjualan agar tidak kalah dari kompetitor. Salah satu strategi penjualan yang bisa Anda terapkan adalah dengan memahami perilaku pelanggan bisnis Anda.

Dengan memahami bagaimana konsumen berperilaku mulai dari awal, mereka menemukan produk Anda hingga akhirnya memutuskan untuk melakukan pembelian. Hal ini akan  memudahkan Anda dalam memberikan pelayanan terbaik sehingga mereka puas. Menjaga dan terus berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan hal yang wajib bagi setiap pebisnis supaya bisnis terus tumbuh dan berkembang secara berkelanjutan.

Pengertian dan Definisi Perilaku Pelanggan

Perilaku pelanggan merupakan dasar atau alasan pelanggan hingga mereka mengambil keputusan apakah akan membeli produk atau tidak. Pengertian lain menyebutkan bahwa perilaku pelanggan adalah suatu analisis secara psikologis untuk mempelajari perilaku individu atau organisasi terhadap produk. 

Analisis dan riset ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui motivasi pelanggan sesaat sebelum mereka memutuskan sesuatu atas suatu produk atau jasa yang ditawarkan kepada mereka. Ada 3 faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan, yaitu faktor pribadi, faktor psikologis dan faktor sosial.

Di saat yang sama, Anda juga perlu mengenali faktor penting dalam perilaku pelanggan, yaitu:

• Bagaimana lingkungan memengaruhi perilaku konsumen?
• Bagaimana promosi dan aktivitas produk memengaruhi keputusan pembelian konsumen?
• Bagaimana konsumen memandang produk pesaing?
• Dari sekian banyak pilihan, bagaimana konsumen memilih produk?

Mengenal 4 Tipe Pelanggan Berdasarkan Perilaku atau Kebiasaan

Perilaku Membeli yang Kompleks dan Dipengaruhi Banyak Faktor (Complex Buying Behavior)

Pelanggan yang memiliki jenis perilaku ini biasanya membeli produk mahal dan melakukan investasi jangka panjang. Mereka akan mempelajari semua hal penting terkait produk, mencari informasi detail dengan bertanya kepada teman, keluarga, dan pakar sebelum memutuskan membeli produk yang mereka inginkan. Hal ini karena mereka harus memiliki pertimbangan matang, mengingat uang yang harus mereka keluarkan begitu besar dan risiko yang mungkin terjadi juga terlalu besar.

Tipe Pelanggan yang Melakukan Pembelian Karena Kebiasaan (Habitual Buying Behavior)

Pelanggan dengan tipe perilaku yang membeli kebiasaan memang tidak perlu lagi melakukan pertimbangan tertentu. Biasanya untuk membeli suatu produk, layanan bisnis, atau jasa, mereka juga tidak terlalu memikirkan apa mereknya, produknya seperti apa, dan harganya berapa. Ini karena mereka sudah terbiasa membeli produk tersebut dan sudah percaya. Sering yang terjadi, mereka jarang berpindah ke produk lain kalau sudah menemukan produk yang cocok. 

Melakukan Pembelian karena Merek (Dissonance Buying Behavior)

Jenis perilaku pelanggan tipe ini sering melakukan transaksi pembelian atas suatu produk karena terpengaruh merek. Alasan yang sering mereka katakan, mereka tidak punya banyak waktu untuk melakukan riset, tidak punya pilihan lain, atau keterbatasan pengetahuan akan produk lain, sehingga hanya melakukan pembelian pada produk dengan merek tertentu yang sudah mereka kenal dengan baik dan mereka juga sudah percaya dengan kualitasnya.

Perilaku Membeli Produk Hanya untuk Mencari Variasi (Variety Seeking Behavior)

Pelanggan yang membeli produk hanya karena mencari variasi memang tipe pelanggan yang senang mencoba hal-hal baru, merasa penasaran dengan produk yang sedang viral dan ingin tahu kenapa orang lain senang dengan produk tersebut, atau dalam kondisi tertentu, mereka melakukan pembelian hanya untuk mencoba produk untuk mencari kelemahan dan kelebihannya, supaya mereka bisa menciptakan produk yang lebih baik. 

Setelah Anda tahu dan mengenal perilaku pelanggan, termasuk tipe pelanggan berdasarkan perilaku mereka, maka selanjutnya yang perlu Anda lakukan adalah meningkatkan kepuasaan pelanggan. Tujuannya, supaya tipe apapun pelanggan yang datang dan membeli produk Anda, bisa Anda dorong untuk jadi pelanggan loyal.

Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Agar pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang diterimanya, maka penting untuk melakukan perbaikan dan perubahan secara berkala. Berikut ini cara meningkatkan kepuasan pelanggan yang perlu Anda ketahui.

Memberikan Promo atau Potongan Harga

Agar kepuasan konsumen semakin tinggi, maka hal yang dapat Anda lakukan adalah menawarkan  promo menarik. Seperti promo gratis ongkos kirim (ongkir), promo buy 1 get 1, dan lainnya.

Melakukan Inovasi 

Jika sebuah bisnis ingin bertahan lama, maka penting untuk memberikan inovasi terbaru kepada pelanggan, baik itu dari sisi produk maupun pelayanan. Inovasi yang baik adalah sesuai dengan perkembangan dan kebutuhan pelanggan. 

Melakukan Survei

Mendapatkan feedback dari konsumen dengan melakukan survei merupakan salah satu cara jitu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari survei ini, Anda dapat mengetahui apa yang membuat pelanggan tidak puas dan kenapa pelanggan merasa senang. Lalu, tanyakan juga saran untuk perbaikan ke depannya.

Memanfaatkan Media Sosial

Media sosial tidak hanya berfungsi sebagai wadah untuk melakukan promosi online secara gratis, melainkan dapat Anda manfaatkan untuk mencari tahu kepuasan pelanggan, seperti review atau ulasan yang diberikan oleh konsumen. Sehingga dari sini, Anda dapat memahami lebih detail apa yang sebenarnya terjadi dan bagaimana respons konsumen terhadap produk dan layanan tersebut.

Memberikan Akses Pelayanan yang Mudah

Setiap produk memiliki cara dan ketentuan pemakaiannya. Oleh karenanya, berikan akses pelayanan yang mudah untuk customer ketika ada hal-hal yang perlu ditanyakan. Misalnya akses customer service 24 jam. Bisa juga akses pelayanan melalui Whatsapp dan lainnya, sehingga pelanggan tidak kesulitan untuk menghubungi Anda ketika terjadi suatu masalah. 

Memahami kebutuhan pelanggan untuk memuaskan mereka memang perlu dipelajari dengan sungguh-sungguh. Di aplikasi belajar online QuBisa, ada banyak materi tentang sales & marketing yang bisa membuat skill berbisnis Anda berkembang.

• Lima Langkah Customer Journey
• Mengenal Kebutuhan Customer
• Cara Agar Customer Kembali Lagi